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互联网时代背景下服务营销要素创新组合研究



互联网时代背景下服务营销要素创新组合研究

作者:未知

   在网络时代的背景下,传统营销理论焕发出新的活力,呈现出多元化的时代特征。随着新技术和新方法的应用,酒店行业独特的服务产品和营销元素被赋予了新的活力。如今,我们更加强调以客户为中心的服务流程设计和再造,并对“人”服务营销流程中最重要的要素有了更深入的理解。依托互联网的背景,组合服务营销七要素的创新将更好地发挥其在酒店业的功能和价值。

   摘要:在网络时代背景下,传统营销理论焕发出新的活力,呈现出多元化的时代特征。 随着新技术和新方法的应用,酒店行业独特的服务产品和营销元素被赋予了新的活力。 今天,我们更加强调以客户为中心的服务流程设计和重组,我们理解“人”的服务营销流程中最重要的要素。 依托互联网背景,创新组合服务营销的七个要素将更好地发挥其在酒店业的功能和价值。

  ? 关键词:互联网+ :服务营销;元素;创新组合

   关键词:互联网+;服务营销;元素;创新组合

   中国地图分类编号: F7 越来越多的产品带有连接到客房互联网的硬件设备,客人可以通过移动终端来控制和调整这些设备。9文件识别码:物品编号: 获取海外远程产品和互联网共享住宿产品的能力也在提高,客户满意度也在不断提高006 - 4 运营过程中的各种问题层出不穷,运营负债严重。1名人员1 ( 例如,无人值守前台可以提供自助办理登机和退房手续,快捷方便。018 ) 客房服务员主动为客人清洗洗衣篮中的小衣物;餐厅的服务员知道,客人会主动为他们的生日提供生日蛋糕和生日背景音乐,并为婴儿提供特殊的菜肴,如猪肉糜蒸鸡蛋0 - 0099 - 0[ 1 ]袁媛1互联网时代服务营销理论的现状与发展

  1。1服务营销的定义

   服务营销是指企业在充分认识消费者需求的前提下,为满足消费者需求而在向消费者提供服务的过程中所开展的一系列活动。这个理论是布鲁姆和比特纳在1981年提出的。他们认为传统的4P营销理论(产品、价格、渠道和促销)适用于有形产品的营销,但是服务营销领域的4P营销组合有些不足。因此,在这一理论形成的早期阶段,他们增加了三个服务要素,即人、过程和物证。它们的出现将服务营销领域的4Ps扩展到7Ps,使理论体系中的元素更加多样化和人性化。

   从关注和强调的角度来看,服务营销可以分为两类,每一类都有自己的特点。一种侧重于服务交换,这可以称为客户服务营销,而另一种侧重于通过服务促进有形产品的交换,这可以称为服务产品营销。两者的本质都是强调通过培养顾客忠诚度和满意度来提升企业绩效和实现企业的良性发展。服务营销的重要性也反映在这一点上。

  1。价格体系更加透明,采购渠道更加灵活服务营销理论的发展

   与各种新兴的营销理论相比,服务营销理论具有较长的实践周期和稳定的理论体系。加入互联网技术后,最有趣的理解方式之一是“互联网就是服务”。我们可以把互联网视为“连接世界的最大服务业”。“。这种描述将所有在互联网上运营的企业和组织视为“提供服务和创造价值”的个人,然后服务营销理论的本质可以被发展为“提供服务,而不管它们是提供信息、履行基本的客户服务功能,还是在简化交易中发挥作用”。”。研究服务营销和管理中涉及的所有工具、概念和战略都可以直接应用于互联网或电子商务,核心价值仍然来自服务。在酒店业加入互联网元素后,服务营销的所有元素都显示出新的活力和活力。这一理论在酒店等服务型行业具有更突出的实用价值和现实意义。 ,这些都是消费者谈论的话题,并成为流行的打卡和分享的酒店互联网时代服务营销要素的变化及特点

  只有提高酒店员工的管理水平,准确把握顾客的特点,让员工自发地为顾客服务,提高顾客忠诚度,才能达到酒店服务营销的效果。1互联网技术促进传统营销要素

   服务营销是在为消费者提供服务以满足消费者需求的过程中的一系列活动。尤其是国外先进酒店品牌和集团的产品通过互联网被引入中国,这拓宽了员工的视野,提高了客人的欣赏能力。酒店产品的巨大丰富促进了整个行业的快速迭代发展。互联网技术在酒店业的应用覆盖了所有部门。

  3物理显示。1。互联网技术支持服务酒店产品,如商店指南和处理顾客投诉

   作为经营者,酒店密切关注顾客的需求,因为这直接关系到酒店经济效益的实现和重复顾客的数量。1。然而,许多酒店对顾客需求的判断非常主观,其信息来源相对片面,导致酒店产品设计从一开始就存在缺陷,难以满足顾客的需求酒店价格和渠道。在互联网元素的干预下,酒店业的价格体系和销售渠道已经重组和重新创建。主要依靠互联网销售渠道的中间商竞争激烈,形成了一个擅长售前、售中和售后服务体系的分销体系结构。 例如,国内OTA经销商在经历了多轮网络价格战的洗礼后,呈现出适者生存的局面,这种局面将随着时间的推移而合并。 对于客户来说,通过互联网渠道获得的信息正在逐步打破销售过程中的信息不对称。

  2.1。在酒店直销系统中,对会员反馈计划的关注和服务也伴随着互联网技术的应用,如洲际集团会员电子邮件回访评分系统

   2。1。3酒店促销方式。目前,酒店行业的推广方式更多地依赖互联网技术,如铺设各种网络推广渠道、构建自媒体平台、宣传主流移动智能软件以及店内销售。氩。产品促销、在线免费组合产品购买、在线电子优惠券验证以及与上游和下游企业的联合包装促销有多种方式和方法。酒店行业和许多品牌的跨国营销方式引起了消费者的极大兴趣,并产生了许多成功的促销案例,如宝格丽精品酒店、慕吉酒店、匡威闪光酒店、阿尔多智湖酒店、阿尔多网易燕轩酒店等。   2.1。2互联网技术提升服务营销要素

   从一开始,酒店服务产品就是不可忽视的价值和利润的载体。?价值的传递和利润的实现离不开服务过程和参与服务过程的人员,也离不开在序列化过程中刻意美化和展示的有形产品和无形服务? 因此,人员(包括服务人员和客户)、服务流程(包括服务流程设计和再造)和可视显示(包括服务的可视显示)这三个服务营销要素对价值体现和利润产生更为重要。2.2。

  2。人员不仅包括客户的简单角色,还包括服务人员群体,更重要的是,在两者之间的互动过程中产生和维持良好的关系

   酒店产品的交付和价值获取离不开人们的服务过程,服务质量行为和态度以及服务质量水平决定了顾客满意度。只有当客户获得超出预期的服务时,他们才能建立良好的客户-我关系。互联网的应用可以为酒店带来更广泛的顾客、更频繁的员工流动和更新的服务方式,但也给顾客和服务提供商之间的沟通带来了许多不确定因素,给传统酒店管理者带来了一定的挑战。

  2.2。2

   2服务流程。服务是由消费产生的。就时间而言,员工提供服务的过程也是顾客消费服务的过程。两者同时生成,同时结束。在服役中。

  2.2。服务产品具有典型的无形性,顾客经常在其中,但却无法察觉

   因此,服务无法像有形产品一样通过视觉展示获得消费者的主观判断。顾客主体的差异也决定了他们对服务质量和效果的评价的差异,因此他们更倾向于通过服务环境和服务设施来判断自己的优缺点。目前,酒店业更倾向于使用低成本的互联网平台向顾客和潜在顾客宣传产品和传递信息,以便消费者能够对服务质量形成视觉判断。客户也更愿意使用便捷的互联网来获得预付费指导、比较、预判断和消费后评估、显示和推荐流程。在可视展示过程中,顾客最关心的是酒店环境氛围的营造体验和服务交流过程的乐趣。因此,酒店服务产品的可见展示应该更加关注这两个方面,这样顾客才能感受到尊重和重视,提高消费过程中的满意度。3互联网+时代酒店服务营销要素创新组合研究。3。1依靠互联网技术满足客户需求。

  2.2。需求是一个难以描述、量化和呈现的概念

   许多酒店无法满足顾客需求的原因是缺乏对这些概念的准确理解。酒店调查顾客需求的常用方法是顾客意见表或访谈调查方法,这种方法成本高,难以分析和统计结果。从卖方或供应商的角度调查客户的实际需求和设计问题时,很难做出科学合理的判断。此外,顾客自己对需求的判断不够明确,不同顾客需求的差异和不确定性也在一定程度上给酒店经营者带来了麻烦。 在互联网时代,酒店运营商获取顾客真实需求的最直观、方便和低成本的方式是认真探索各种互联网平台顾客评估的难点。不同客户反复和集中报告的问题,以及长期投诉无法解决的联系,可能是客户真正需求的来源。例如,苏州南苑酒店过去硬件设施老化严重,产品功能不明确。 尽管产品价格低廉,但很难吸引年轻游客

  3。很难进行短期整改

   经过多次讨论和讨论,酒店管理层通过对长期合作中间商客户评估系统的大数据进行准确分析,发现了客户最明确的需求,这些需求反映在4B组合(床、浴缸、早餐、商务)中,并制定了相应的纠正措施,以便立即实施。根据在线评论,南苑已经更换了全套床上的棉花产品,浴室里低成本的淋浴设备已经立即更换,所有洗漱用品已经换成奥舒丹,顾客早餐需要的多种产品已经添加进来(所有来自新西兰的进口牛奶,额外的本地季节性蔬菜产品,九华山的有机草鸡蛋,使用“舌尖2”苏州白箱小吃,送到阿蒙师傅那里做小吃,等等。),大堂增加了顾客喜欢的休闲设备,酒店区域的wifi覆盖已经完成,没有密码可以打开。根据在线评论,南苑是业内第一家严格执行电视遥控器“一个客户,一次消毒”概念的公司。床垫每两周消毒一次,酒店客房的杯子和用具每天消毒一次,每个房间的茶盒每晚都用塑料袋包装,以确保顾客不会对茶叶造成交叉污染,房间空气净化每两周进行一次,马桶垫圈消毒是最有效的方法。这是服务价值的体现,也是对客户服务高期望值的准确调整。3。

   3用互联网思维优化服务流程。不同品牌和类型的酒店对服务流程进行了标准化设计,形成了独特的或可复制的和可推广的服务流程,这通常反映在酒店的SOP标准中。国际品牌酒店集团的服务流程设计通常是僵化的,但它也有一些明显的优势,例如易于培训、每个环节都要遵循的标准、实施每个流程的步骤,以及在紧急情况下的应对策略。然而,过于标准化的服务流程和同质的产品不再能给顾客留下深刻的印象,甚至很容易引起顾客的审美疲劳或倦怠。顾客对服务的接受度主要来自个性化和差异化的服务。只有迎合顾客思维方式的服务才能体现过程设计的价值。苏州南苑酒店在许多岗位上实施了服务流程推进系统。例如,前台的客户注册被分两步推进。从停车服务开始,安检站的欢迎服务会让客人大吃一惊。在雨天和晴天,保安会主动打开雨伞迎接客人,拿起行李,把客人送到门房。错放的服务帖子很容易给客人留下友好的印象。例如,巴勒斯坦权力机构工作人员主动根据电梯为客人运送行李。

  3。还有一种个性化服务,特别容易给客人留下完美的印象

   这也是一种成本低、印象深刻的服务设计。例如,一封带有VIP客户微信头像的欢迎信或预先下载并打印的照片放在客房里。主动帮助在西餐厅吃饭的客人拍摄一段求婚成功的视频作为纪念。出于对服务过程中“人”这一关键因素的关注,只有用心和爱心的设计才能创造出一个让顾客印象深刻的服务过程。4服务营销要素创新组合前景。酒店服务营销要素有多种组合策略,不同的类型和方法层出不穷。什么样的营销策略以及如何采用这些策略与酒店的利益和酒店的未来发展密切相关。    酒店经理在这一过程中起着至关重要的作用。他们的管理重点是员工管理、客人关注、资源协调以及所有服务营销要素的灵活组合。? 他们是酒店最重要的服务提供商? 管理者应该为客户、员工、系统、流程、市场、总体情况、政策、利益、利润、公共福利和未来服务。他们是服务营销的设计师,而不仅仅是主管。作为协调员,他们将努力在客户和员工之间建立沟通和服务的桥梁,尊重客户和关心员工。酒店管理者应考虑企业的长期和短期利益以及全体员工的利益,形成基于标准化的精细化管理模式,反映酒店品牌的差异和特点。服务有成本,需要投资和维护。服务营销是有价值的,也是酒店企业盈利的最佳法宝。这不仅为顾客创造了享受和体验,也关系到顾客的长期美好记忆和再次回到酒店的动机。参考资料:。

  3。苏州精品酒店服务营销策略研究

   兰博基尼图书公园酒店为例[D]。苏州大学,2016年。[ 2 ]龚·孟赢。

   基于顾客价值的酒店服务营销策略研究[J]。现代经济信息,2016 ( 2 ) : 376 - 377。[ 3 ]余华,陈雅婷。[千岛湖度假酒店服务营销策略研究。现代商业,2015年,31 ( 22 ) : 24 - 25。[ 4 ]李晓静。新常态[D下东营东升酒店(国有)营销策略研究。信阳师范大学,2017。 。。。。 。。

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